Mengubah Wajah Pelayanan Publik di Birokrasi Bertaraf Korporasi, Mungkinkah?

170
Photo Windu Landscape
Windu Setiandanu

DIANTARA kita semua sebagai masyarakat pasti pernah menggunakan jasa layanan publik, baik itu layanan publik berupa administrasi kependudukan, layanan kesehatan, pendidikan, transportasi, perbankan, perizinan dan persuratan tanah, serta masih banyak lagi layanan publik lainnya yang mau tidak mau akan kita temui sepanjang perjalanan kehidupan.

Sebagai contoh apabila kita atau ada anggota keluarga yang sakit, maka akan membutuhkan layanan publik di bidang kesehatan yang diselenggarakan oleh klinik, puskesmas, atau rumah sakit.

OLEH: WINDU SETIANDANU*)

Contoh lain apabila kita dikaruniai anak, maka akan membutuhkan layanan publik di bidang kependudukan untuk memperoleh akta kelahiran anak, melakukan perubahan data pada kartu keluarga dan data terkait lainnya, tentunya layanan publik dengan jenis seperti ini pasti hanya dapat diselenggarakan oleh Instansi pemerintah.

Selain itu terdapat layanan publik di bidang pendidikan untuk keperluan sekolah dari mulai pendidikan dasar (sekolah dasar) hingga pendidikan tinggi (perguruan tinggi).

Gambaran di atas menunjukkan betapa beranekaragamnya jenis pelayanan publik di Indonesia, sesuai dengan bidangnya masing-masing. Secara garis besar, penyelenggara pelayanan publik di Indonesia dapat dilakukan oleh instansi Pemerintah, BUMN, dan swasta/korporasi.

Lalu bagaimana kesan dan pengalaman kita dalam mendapatkan layanan publik tersebut?. Apakah layanan yang diberikan para penyelenggara pelayanan publik tersebut telah berhasil membuat kita puas, atau malah sebaliknya?.

Tanpa bermaksud membanding-bandingkan, tak jarang kita menemui pelayanan publik yang tidak memuaskan bahkan membuat kesal, baik itu di rumah sakit, kantor pemerintah atau lembaga lainnya.

Mulai dari pelayanan dari customer service yang tidak ramah, bahkan tidak jarang melayani dengan ekspresi wajah yang jutek dan masam yang membuat kita tidak nyaman.

Selain itu juga minimnya informasi pendukung terkait Standar Operasional Prosedur (SOP) yang tidak jarang membuat kita “dipingpong” tidak jelas dari satu bagian ke bagian lain. Dan yang lebih parah lagi, setelah melalui proses yang melelahkan dan menghabiskan banyak waktu kita juga dikenakan tarif biaya layanan yang melebihi ketentuan berlaku.

Stigma pelayanan seperti itu harus kita akui tidak lepas dari pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi Pemerintah. Hal tersebut tentu tidak dapat kita generalisir sepenuhnya, apalagi di era keterbukaan dan reformasi birokrasi saat ini dan perubahan menuju era teknologi informasi dan sosial media dimana begitu mudahnya informasi yang menyebar dan viral ke masyarakat tentunya menjadi pelecut reformasi dalam pelayanan publik di birokrasi untuk memberikan pelayanan prima atau yang dikenal dengan service excelent kepada masyarakat ataupun stakeholder.

Pastinya seluruh Aparatur Sipil Negara (ASN) pada instansi pemerintah akan bertindak hati-hati untuk menjaga nama baik pribadi dan instansinya, karena saat ini sedang ngetrend dengan istilah “viralkan!!!” terhadap segala bentuk penyelewengan yang ada.

Selanjutnya pasti diantara kita semua pernah mengunjungi bank, baik itu bank BUMN ataupun bank swasta untuk melakukan transaksi keuangan ataupun keperluan lainnya, bagaimana kesan kita terhadap palayanan di perbankan?.

Saya yakin hampir semua dari kita sepakat akan mendapatkan pelayanan prima atau service excelent dari perbankan, mulai dari dibukakan pintu ketika akan masuk gedung, disambut dengan ramah, bahkan sebelum kita bertanya sesuatu telah didahului petugas mereka dengan pertanyaan: “ada yang bisa kami bantu?”, pelayanan ramah tersebut ditunjang dengan kondisi perkantoran yang baik dan membuat kita nyaman.

Contoh lain adalah pelayanan pada rumah sakit swasta, selain faktor keramahan para pegawainya baik itu dokter, perawat, dan petugas administrasinya, rumah sakit swasta sangat memprioritaskan kecepatan dalam melayani customernya, dimulai dari kemudahan proses registrasi, ketepatan dalam melakukan diagnosa hingga penanganan melalui pengambilan tindakan yang cepat dan akurat.

TANTANGAN DAN STRATEGI

Melihat fenomena di atas, tergelitik dalam hati sanubari saya sebuah pertanyaan, yaitu: “Mengubah Wajah Pelayanan Publik di Birokrasi Bertaraf Korporasi, Mungkinkah?.

Tidak ada hal yang tidak mungkin di dunia ini, termasuk untuk mengubah wajah pelayanan publik di birokrasi kita bertaraf korporasi. Bahkan saya yakin bisa lebih dari itu, tentu saja hal tersebut memerlukan effort yang besar dan memerlukan komitmen dari semua jajaran birokrasi dari level terendah hingga top level, selanjutnya bagaimana cara mengubah agar wajah pelayanan publik di birokrasi kita bertaraf korporasi.

Cara pertama dan yang paling utama adalah dari sisi pembentukan karakter pada ASN selaku Sumber Daya Manusia (SDM) yang bekerja pada instansi pemerintah.

Investasi pada SDM tersebut dimulai saat rekrutmen, tidak hanya memperhatikan kemampuan akademik melalui Tes Potensi Akademik (TPA), namun juga dengan melakukan serangkaian tes psikologi dengan bentuk tes tulis maupun dilakukan interview dengan psikolog kompeten, akan menjadi saringan awal berguna mendapatkan para ASN berintegritas, berkarakter, dan memiliki attitide baik, sebagaimana quote dari seorang legenda Bruce Lee yang mengatakan: “Knowledge Will Give you Power, But Character Will Give You Respect ”.

Sedangkan untuk para ASN yang telah lama bekerja perlu dilakukan pelatihan pembangunan karakter dan mental, serta untuk pemantapan nilai-nilai dan budaya kerja organisasi untuk membangun mindset baru bahwa pada dasarnya profesi ASN adalah suatu bentuk pengabdian kepada masyarakat, sehingga perlu keikhlasan dan ketulusan dalam bekerja.

Kedua, tidak kalah penting yang perlu dilakukan adalah melakukan penguatan SOP pada seluruh proses bisnis layanan publik pada setiap Instansi pemerintahan, keberadaan SOP sangat penting untuk memberikan kejelasan pada masyarakat ataupun stakeholder pengguna layanan dalam mendapatkan kepastian layanan baik itu persyaratan, jangka waktu, serta penanggung jawab setiap proses yang harus dilalui.

Bagi kantor layanan pemerintah setidaknya harus memiliki beberapa hal dalam menjalankan layanannya, yaitu pertama adalah petugas front office yang bertugas menerima dokumen persyaratan yang diperlukan.

Selanjutnya kedua adalah petugas customer service yang bertugas memberikan bantuan kepada masyarakat atau stakeholder. Ketiga, dalam setiap layanan pada instansi pemerintahan perlu mengedepankan transparansi, baik itu dari sisi kejelasan bisnis proses, akan lebih baik lagi dalam era menyongsong Industry 4.0 layanan tersebut didukung dengan sistem informasi yang handal, sehingga dapat jelas terlihat proses telah sampai dimana.

Masyarakat atau stakeholder pengguna layanan juga diberikan informasi memadai terkait saluran pengaduan yang dapat dihubungi dalam rangka melaporkan apabila mengalami layanan kurang baik, atau jika ada pelanggaran kode etik oleh ASN.

Keempat, terdapat peluang bagi instansi pemerintah yang menjalankan fungsi layanan kepada masyarakat atau stakeholder dapat mengusulkan menjadi Badan Layanan Umum (BLU) kepada Menteri Keuangan atau menjadi BLUD bagi Satuan Kerja Perangkat Daerah kepada bupati/walikota.

Instansi pemerintah yang menjadi BLU, memiliki fleksibilitas antara lain dalam pengelolaan keuangan dimana pendapatan yang diperoleh dari tarif layanan kepada masyarakat dapat digunakan langsung untuk operasional layanannya tanpa harus setor ke kas negara terlebih dahulu.

Kemudian selain pegawai ASN/PNS, pada BLU diperkenankan melakukan rekrutmen pegawai profesional non PNS yang memiliki kompetensi tertentu misalnya marketing, programmer, akuntan, ahli hukum, dan lain lain.

Tentunya tidak semua instansi pemerintah dapat menjadi BLU harus memenuhi persyaratan substantif, teknis, dan administratif sesuai dengan Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 23 Tahun 2005 junto PP 74 Tahun 2012 tentang Pengelolaan Keuangan BLU.

Saat ini saya bekerja di Direktorat Jenderal Perbendaharaan Kementerian Keuangan sebagai Kepala Seksi Verifikasi, Akuntansi, dan Kepatuhan Internal pada Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Tolitoli, Sulawesi Tengah.

KPPN merupakan kantor pelayanan bagi para stakeholder yang terdiri dari satuan kerja Pemerintah yang bertugas melakukan pencairan dana atas beban APBN, misalnya pembayaran gaji ASN, belanja infrastruktur, operasional kantor, bantuan sosial dan lain sebagainya.

KPPN termasuk kantor pelayanan publik yang telah melalui proses reformasi yang sangat “radikal” dalam makna positif. Reformasi telah mencakup pada komponen SDM, proses bisnis layanan, transparansi, hingga reformasi fasilitas fisik kantor dengan wajah baru sebagai kantor birokrasi dengan pengelolaan yang modern.

Kini pelayanan KPPN di seluruh indonesia telah memasuki era pelayanan birokrasi modern yang didukung teknologi informasi handal yang menjadikan proses pencairan dana APBN lebih cepat yaitu satu jam dan tidak dikenakan biaya sepeserpun.

Saya kira hal-hal di atas adalah mutlak harus dilakukan untuk mengubah wajah pelayanan birokrasi kita menjadi lebih baik dan profesional. Tentu ini bukan pekerjaan yang instan dan mudah seperti membalikkan telapak tangan, perlu keseriusan, konsistensi, komitmen dan dukungan bersama seluruh jajaran di birokrasi dari level terendah hingga top level.

Selain itu perlu dilakukan metode reward and punishment dengan sistem penilaian pegawai berbasis merit (kinerja) untuk memacu semangat para pegawai dalam melaksanakan tugas dan kewajibannya dalam melayani masyarakat dengan tulus, ikhlas dan penuh rasa tanggung jawab.

Saya yakin dengan terus menjaga proses tersebut kita akan menatap perubahan ke depan dengan optimis untuk dapat mewujudkan kualitas pelayanan publik di birokrasi yang bertaraf korporasi.

Jadi, jika ada pertanyaan: “mengubah wajah pelayanan publik di birokrasi bertaraf korporasi, mungkinkah?”, kita bersama-sama dengan tegas dapat menjawab: “pasti bisa!!!”.

*) Penulis adalah Kepala Seksi Verifikasi, Akuntansi, dan Kepatuhan Internal KPPN Tolitoli Direktorat Jenderal Perbendaharaan Kementerian Keuangan RI

Silakan komentar disini...
loading...